Crea tu currículum en 15 minutos
Nuestra colección gratuita de plantillas de CV diseñadas por expertos te ayudará a destacar entre la multitud y acercarte un paso más al trabajo de tus sueños.
Por muy atractivo que resulte el perfil que has presentado en tu currículum, el reclutador quiere asegurarse de que te desempeñas adecuadamente en situaciones reales. Para comprobarlo, usa la entrevista laboral, como al realizar la pregunta de entrevista "¿Cómo lidiar con un cliente enojado?". Debido a la relevancia de tu respuesta, aquí te daremos una guía para responder eficazmente.
Puntos clave:
- El objetivo de la pregunta “¿Cómo lidias con un cliente enojado?” es medir tu capacidad para manejar situaciones tensas, tu manejo del estrés, tu resolución de conflictos y habilidades comunicativas.
- El método ideal para elaborar una respuesta bien estructurada es el STAR, con él debes hablar de la Situación que enfrentaste, la Tarea o lo que hiciste, tu Acción o forma en la que actuaste y el Resultado.
- Además de lo que incluyas en el contenido de tu respuesta, el entrevistador también se fija en cómo respondes. Por lo tanto, mantén una buena actitud, sé sincero y evita sonar como si estuvieras siguiendo un guion.
Objetivo de la pregunta de entrevista "¿Cómo lidiar con un cliente enojado?"
La pregunta de entrevista "¿Cómo lidiar con un cliente enojado?" es muy común en los procesos de contratación de puestos de servicio al cliente, gestión de relaciones con clientes y hostelería. El objetivo con ella es medir tu capacidad de manejar situaciones tensas con la actitud apropiada con el fin de mantener a los clientes lo más satisfechos posibles.
La cuestión en la que nos estaremos enfocando en este artículo forma parte de las preguntas de comportamiento que se hacen a muchos tipos de candidato. Como las demás, esta se enfoca en profundizar en cómo te has comportado en el pasado al ocupar un puesto como el solicitado y cuáles fueron los resultados reales que obtuviste.
Además de medir tu profesionalismo en una situación estresante, la respuesta que des a la pregunta ayuda a descubrir la calidad de tus siguientes habilidades:
- Manejo del estrés y la presión: prepara una respuesta que deje claro que tienes una gran fortaleza emocional y que tu capacidad de manejo de la presión y el estrés te permiten ser estable ante las quejas de clientes y así seguir los protocolos ideales.
- Resolución de conflictos: esta te ayuda a mantener la calma en una situación tensa y, al mismo tiempo, pensar en una solución en el menor tiempo posible. Con la habilidad de la resolución de conflictos aumentan las posibilidades de que se preserve la relación con el cliente enojado.
- Comunicación: al lidiar con alguien difícil puede ser difícil verbalizar una respuesta. Sin embargo, las habilidades comunicativas te ayudan a manejar situaciones como estas como profesional. Estas contribuyen a que escuches de forma activa a los clientes, les muestres empatías y le comuniques óptimamente las respuestas a sus dudas y quejas.
Pasos para preparar una respuesta eficaz a la pregunta sobre cómo tratar con un cliente enojado
Como las demás preguntas de las entrevistas laborales del tipo conductual, la de "¿Cómo lidias con un cliente enojado?" puede resultar compleja. Por eso, la respuesta debe ser elaborada y demostrar que has pensado en tu propia experiencia en el área de servicio al cliente para responder.
La respuesta que prepares debe ser clara, lógica y completa, esto último se logra incluyendo las habilidades que aplicas en la situación planteada. Además, si en algún momento te has enfrentado a un cliente difícil, debes hablar de los resultados que obtuviste.
Para que la preparación de una respuesta eficaz te resulte más fácil, a continuación, te explicamos los pasos a seguir para realizarla:
1. Piensa en un caso real al que te hayas enfrentado
Para dar una respuesta auténtica que cause una buena impresión al reclutador, piensa en tu carrera profesional y determina si alguna vez tuviste que lidiar con un cliente enojado. Si ya pensaste en un ejemplo real, recuerda los detalles clave que valga la pena destacar en tu respuesta, como los siguientes:
- Qué hiciste para mantener la calma.
- Cuáles fueron las cualidades que más te ayudaron.
- Cuáles fueron los resultados de manejar correctamente la situación.
El que incluyas un ejemplo real y, por supuesto, propio en tu respuesta hace que te resulte más sencillo demostrar sinceridad y autenticidad, dos aspectos que los reclutadores valoras. Ahora, ¿qué hacer si nunca has tenido que lidiar con un cliente difícil? En este caso, imagina que harías en una situación como esa.
Además de lo anterior, te recomendamos investigar cuál es la mejor forma de tratar con clientes enojados. Esta información te permitirá pensar en los pasos que darías en un caso como el planteado por el entrevistador y formular una respuesta efectiva.
2. Compara las habilidades que demostraste con las que se incluyen en la oferta laboral
Después de haber pensado detenidamente en el ejemplo que tendrás en cuenta al preparar la respuesta, enlista las habilidades que demostraste. Luego, lee la descripción de la vacante y determina cuáles son las actitudes aplicadas que más se ajustan a lo que la empresa está buscando en el profesional que ocupe el puesto disponible.
El que incluyas naturalmente en tu respuesta las habilidades que posees y que son más buscadas por el empleador te da la oportunidad de mostrar que eres un solicitante que se alinea con la vacante. Por lo tanto, es muy importante que apliques este paso.
3. Usa el método STAR para preparar una respuesta
Una vez que tengas claro qué ejemplo mencionar en tu respuesta y qué habilidades incluir en ella, llega el momento de elaborarla. Lo que te recomendamos cuando hagas esto es que apliques el método STAR, cada letra de esta palabra representa un aspecto que debes desarrollar en tu respuesta.
El método STAR es ideal para estructurar una respuesta completa y lógica. Los aspectos a incluir en ella al usar el método mencionado son los explicados a continuación:
- Situación: da una explicación sencilla de la situación con un cliente enojado a la que te enfrentaste, así el entrevistador tendrá suficiente contexto. En caso de que no hayas vivido un caso así, comienza la respuesta con una frase como «Nunca me ha ocurrido algo así, pero si me llegara a enfrentar a esa situación...».
- Tarea: explica cuál fue el rol que tomaste en la situación y qué hiciste para calmar al cliente y resolver el problema que lo molestó. Además, explica cuáles eran tus objetivos al hacer lo que describes, por ejemplo, saber la raíz del problema o garantizar que el cliente se sintiera comprendido y apoyado.
- Acción: podemos decir que esta es la parte clave de la respuesta, pues es en la que tienes la oportunidad de hablar sobre las estrategias usadas para solucionar la situación y sobre las habilidades que aplicaste.
- Resultado: por último, revela cómo terminó la situación, mucho mejor si el resultado fue positivo para el cliente y para la empresa. El resultado ayuda a que el entrevistador mida la calidad de tus acciones y habilidades.
Un ejemplo de respuesta adecuada
Teniendo en cuenta los consejos que te hemos dado hasta ahora, un ejemplo de respuesta adecuada para la pregunta "¿Cómo lidias con clientes enojados?" es:
¡Logra llegar hasta las entrevistas del proceso de selección!
Si quieres avanzar lo suficiente en el proceso de selección como para ser entrevistado por el reclutador, tienes que impresionarlo desde el momento en el que presentas tu candidatura. Para conseguirlo, escribe un currículum en el que demuestres que eres el tipo de profesional que la empresa está buscando.
