10 habilidades de representante de atención al cliente

Para tener un perfil como el descrito antes, no solo requieres de una formación específica, sino también de habilidades de representante de atención al cliente. Aquí te diremos cuáles son las 10 competencias más valoradas por los reclutadores.

Puntos clave:

• Las competencias que debes desarrollar deben ser tanto duras como blandas, pues las primeras hacen que tu servicio de atención sea estructurado.
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• Las habilidades de atención técnicas que se incluyen en más ofertas laborales son: conocimiento del producto, capacidad para hacer ventas cruzadas y adicionales, uso de herramientas digitales, dominio de varios canales de atención y conocimientos en las políticas de la empresa.
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• En cuanto a las soft skills, las que más te animamos a desarrollar y entrenar son las habilidades de comunicación, orientación al cliente, resolución de problemas, empatía y la capacidad para manejar situaciones difíciles.
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5 habilidades duras para representantes de atención al cliente

Las hard skills son las que contribuyen a que tu desempeño sea sólido y estructurado y se base en los procesos establecidos por las empresas. En las ofertas laborales para representantes de servicio al cliente, las habilidades técnicas que se repiten con más frecuencia son las que describimos en los siguientes subtítulos:

1. Conocimiento del producto

Para ofrecer un buen servicio al cliente, es crucial que este sea personalizado, es decir, se ajuste a los clientes de la empresa y a las necesidades que suele tener. La competencia que te ayuda a conseguir esto es la de tener conocimiento del producto de la organización. Este conocimiento debe ser profundo, así que no te conformes con entender las características básicas de lo que se ofrece.

Cuando comiences a trabajar en una compañía, es importante que dediques tiempo a conocer el funcionamiento y los beneficios que se ofrecen con sus productos. De esa forma, podrás dar información precisa y confiable a los clientes que te contacten, esto hará que tu asesoramiento sea de calidad. Esto último contribuye a la satisfacción del cliente y el aumento de confianza en la marca.

El conocimiento de producto te permite aclarar dudas con eficiencia y rapidez y personalizar tus respuestas. Los consejos que te damos para que desarrolles esta habilidad son los detallados en la siguiente lista:

• Lee los manuales y documentos internos a los que tengas acceso y se enfoquen en los productos y servicios de la empresa. Tu objetivo al hacerlo debe ser comprender todos los aspectos técnicos y funcionales que se ofrecen al público objetivo.
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• Si la organización las realiza, asiste a sesiones de capacitación que te permitan mantenerte actualizado con las mejoras y cambios que se apliquen en la oferta de la organización.
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• Una vez que conozcas el producto y las necesidades de los clientes, prepara una base de preguntas frecuentes para que puedas dar respuestas rápidas que contengan datos claves.
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2. Capacidad para hacer ventas cruzadas y adicionales

Cuando los clientes llaman al servicio de atención al cliente, es una excelente oportunidad para hacer ventas adicionales y cruzadas. Estas son estrategias para ofrecer productos complementarios a los que los clientes ya tienen o versiones mejoradas de los mismos. Claro está, como el objetivo de la persona al contactar no es hacer una compra, la venta no debe sentirse forzada.

Para que la venta sea fluida y el cliente esté más dispuesto a realizarla, tienes que saber identificar las oportunidades para hacer la oferta. Para que apliques muy bien esta habilidad de servicio al cliente, sigue estas sugerencias:

• Conoce y aprende a aplicar técnicas de persuasión sin presión para que el cliente se sienta atraído a los beneficios que ofrece el producto o servicio.
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• Para conocer las necesidades de los clientes y saber qué recomendaciones hacer, es clave que lo escuches activamente. Además, si es posible, accede a sus datos históricos de compras para que personalices las sugerencias de productos y servicios.
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• En la aplicación de esta habilidad resulta muy útil en conocimiento del producto, pues si conoces bien lo que ofrece la empresa, podrás identificar combinaciones efectivas para hacer ventas cruzadas y adicionales.
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3. Uso de herramientas digitales

Como representante de atención al cliente tienes que manejar plataformas y software diseñados para gestionar las interacciones con los clientes. En ellos se pueden incluir chatbots, redes sociales, correo electrónico o programas de CRM. Cuando dominas herramientas como estas, la atención que das se caracteriza por ser más organizada y eficiente.

Además, el uso de herramientas digitales en atención al cliente son de mucha ayuda al personalizar el servicio, reducir los tiempos de respuesta y hacer el seguimiento de los casos. Debido a que en el mercado laboral actual es muy común la automatización y el aprovechamiento de los datos, el que tengas la habilidad de usar estos programas te da una ventaja competitiva.

• Haz cursos presenciales o virtuales que se enfoquen en Customer Relationship Management.
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• Para comenzar a familiarizarte con las herramientas digitales más útiles en tu área, es una buena idea que practiques usando sus versiones de prueba o demostración.
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• Cuando te propongas a aprender a usar los software de servicio al cliente, familiarízate con las plataformas más conocidas, como Salesforce y Zendesk.
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4. Dominio de varios canales de atención

Las expectativas de los clientes en la atención al cliente en una empresa evolucionan constantemente, esto ha hecho que en sus expectativas se incluya el poder comunicarse a través de varios medios. Por este motivo, una de las habilidades de atención que más se valoran es la capacidad de hablar con las personas mediante varios canales. Entre los más usados están las aplicaciones de mensajería, chat en vivo, redes sociales y, por supuesto, llamada telefónica.

Obviamente, cada canal de atención tiene dinámicas distintas, así que tienes que familiarizarte con ellas para que la comunicación en todo caso sea fluida y profesional. Para que entrenes esta habilidad fundamental en un representante de servicio al cliente, te animamos a aplicar los siguientes tips:

• Dedica tiempo a conocer cada plataforma y aprender las mejores prácticas de atención en cada una. Además, determina cuáles son los tiempos de respuestas y estructuras de respuestas que se usan en cada canal.
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• Prepara y practica dar respuestas en diferentes formatos, es decir, en texto, voz y hasta video, así conseguirás que tu comunicación en cada uno se caracterice por la fluidez.
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• Después de conocer bien cada canal de atención que usa la empresa, aprende a integrarlos para que entrenes tu capacidad de adaptación y agilidad para cambiar de un canal a otro.
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5. Conocimientos en las políticas de la empresa

Las empresas tienen políticas internas relacionadas con los procesos que son tratados al atender a los clientes, por ejemplo, devoluciones, quedas y garantías. Para que tu atención resulte satisfactoria para el cliente y le des información clara, debes conocer bien las políticas y normas de la organización. Con esto garantizas que las soluciones que ofrezcas se alineen con lo que la empresa en realidad ofrece y permite.

El no incluir los conocimientos en las políticas de la compañía en tus habilidades de atención al cliente afecta tu desempeño en el puesto de trabajo. Esto se debe a que generas confusión y desconfianza en la empresa. Para evitar esto, los consejos a seguir para el desarrollo de la competencia técnica son:

• Lee documentos oficiales y mantente atento a cualquier actualización o cambio que sea aplicado en las políticas que se establecen en ellos.
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• En caso de que la compañía la imparta, participa en capacitaciones internas en las que refuerces tus conocimientos en los protocolos de atención.
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• Para entrenar tu aplicación de las políticas empresariales, simula casos de atención en los que tengas que aplicarlas en distintas situaciones.
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5 habilidades blandas para representantes de atención al cliente

Recuerda que antes dijimos que las hard skills te ayudan a que la atención que des sea estructurada, pero si no las complementas con soft skills, puede llegar a ser fría y desconectada. Con las competencias blandas evitas esto, pues con ellas consigues no solo saber qué decir, sino comunicarlo de manera profesional y humana.

Las habilidades de atención al cliente que son blandas y mejor complementan a las que son técnicas son las que describimos en los siguientes subtítulos:

1. Habilidades comunicativas

La comunicación clara es una de las bases de tu trabajo, para conseguirla, tienes que dar respuestas fáciles de comprender. Por lo tanto, antes de responder, lo ideal es que demuestres ser un escucha activa para entender a los clientes.

Cuando aplicas habilidades de comunicación efectiva, reduces la frustración en quienes atiendas, evitas malentendidos y haces que la atención sea más fluida. Al transmitir la información con precisión, el cliente se siente bien atendido y está satisfecho. Para optimizar tu comunicación clara y efectiva, aplica los siguientes puntos:

• El lenguaje que utilices debe ser claro y libre de tecnicismos que resulten difíciles de entender por el cliente.
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• Para contribuir a tu comunicación clara y fluida, también te sugerimos hacer ejercicios de fluidez verbal y dicción.
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• Aprovecha a tus colegas y supervisores (e incluso de clientes) para pedir retroalimentación y así identificar las áreas en las que debes mejorar.
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2. Orientación al cliente

La orientación al cliente consiste en la priorización de sus expectativas y necesidades en cada interacción. Cuando das prioridad a estos aspectos, te mantienes enfocado en dar una experiencia positiva a través de tu atención y resolver problemas con eficiencia.

La razón por la que esta es una de las mejores habilidades de atención al cliente es que contribuye a que, como representante, ofrezcas soluciones personalizadas. Para beneficiarte de esta habilidad, debes aprender a aplicar de manera óptima y, para hacerlo, los tips que te damos son:

• Adopta una mentalidad de servicio para que recuerdes que tu principal objetivo no es atender más clientes que los demás representantes, sino cubrir las necesidades, aclarar sus dudas o resolver sus problemas.
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• Para mantener tu orientación al cliente, es crucial que comprendas bien la situación del cliente, lo que te ayudará con esto es plantearle preguntas abiertas.
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• Si la empresa lo establece, sigue los protocolos de seguimiento para asegurarte de que las soluciones que hayas presentado tengan efectos definitivos.
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3. Resolución de problemas

Para que apliques esta competencia óptimamente, es necesario que analices las situaciones, identifiques las causas y las soluciones que tengan efectos rápidos, efectivos y duraderos.

La habilidad de resolución de problemas es bien complementada con la creatividad y el pensamiento lógico. Para ser capaz de aplicar esta cualidad de la mejor forma posible, esfuérzate por aplicar los puntos detallados en la siguiente lista:

• Una buena estrategia para asegurar una resolución de problemas óptima es familiarizarte con los problemas más comunes entre los clientes de la empresa y las soluciones más eficaces.
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• Para encontrar las mejores alternativas para resolver problemas, analiza estos últimos desde diferentes perspectivas.
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• No dudes en pedir ayuda cuando sea necesario, esta la puedes solicitar a colegas y supervisores, así conoces perspectivas y estrategias nuevas.
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4. Empatía

La empatía te motiva a ponerte en el lugar del cliente para así comprender sus emociones y darle una atención que se caracterice por la sensibilidad. Esta cualidad resulta útil principalmente cuando tienes que tratar a clientes que están muy preocupados, frustrados o enojados.

Para demostrar empatía, te resulta útil desarrollar el autocontrol, estas cualidades se complementan muy bien cuando te enfrentas a clientes difíciles. Para entrenar tu habilidad de empatía, las estrategias que te resultarán útiles son las siguientes:

• Aprende a usar un tono de voz calmado y amigable incluso cuando la situación sea muy difícil, por ejemplo, cuando el cliente esté molesto.
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• Practica la validación emocional para reconocer los sentimientos de los clientes, para esto, resultan útiles frases como «Entiendo sus preocupaciones».
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• En el caso del autocontrol, para desarrollarlo, te recomendamos respirar profundamente y recordar en todo momento que la frustración o enojo del cliente no es personal.
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5. Capacidad para manejar situaciones difíciles

La última de las habilidades de atención al cliente de la que te hablamos es el manejo de situaciones difíciles. Para demostrar esta cualidad, se tienen que combinar otras, estas son el control emocional, la paciencia y la resolución de conflictos.

La capacidad para manejar situaciones difíciles no solo te ayuda a demostrar que eres un representante de servicio al cliente experto, también beneficia a la empresa. Esto se consigue al evitar que las interacciones desafiantes acaben en reclamos a la organización y en la disminución de su reputación. Las recomendaciones para que desarrolles esta habilidad son:

• Conoce y aprende a aplicar técnicas que te ayuden a disminuir la tensión o enojo de una situación. Para lograr esto, te será de ayuda hablar con un tono calmado y ser escucha activa evitando interrumpir al cliente.
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• El agotamiento evita que demuestres esta cualidad, así que acostumbra a tomar descansos regulares en tu trabajo para evitar el agotamiento emocional y mantener la calma y la calidad en tu servicio.
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• Prepárate para las situaciones difíciles practicando lo que harías y las respuestas que darías en escenarios difíciles.
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